コールセンターの仕事内容って何？未経験でも活躍できる？志望動機の書き方もご紹介

2019/02/14(最終更新日:2019/11/12)

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今回はコールセンターのお仕事についてのお話です

コールセンターの求人ってたまに見かけるけど

何となくしか解らないし、敷居が少し高そう…

そのような方の誤解を解くべく

今日は詳しく解説致します

コールセンターの仕事内容って何？？詳しく解説致します♪

コールセンターの仕事にはインバウンドとアウトバウンドの2種類がある！

『え？電話のお仕事って1種類だけじゃないの？』

このように驚かれる方も中にはいらっしゃるでしょう

しかし実際には『インバウンド』『アウトバウンド』と

2種類に分かれており、電話を通してお客様と

やり取りをする業務でも大きく内容が異なってくるのです

ちなみに両方の割合は

インバウンドが80.5％・アウトバウンドが19.5％と

コールセンターの特性上大半がインバウンドのお仕事となってます

※KDDIエボルバ募集案件割合

それでは実際にこの2種類を

きちんと掘り下げていってみましょう

コールセンターのインバウンドはテレオペなど受け身の業務！

まずはコールセンターの求人でもよく見かける

『インバウンド業務』について説明していきましょう

インバウンド業務というものは

お客様からかかってきた電話に応対をする受け身業務の事を指します

お客様からのお問い合わせ内容は

お問合せ

お申込み

質問

ご意見(クレーム)

担当部署や社員への電話取次

など掛かってくるものは様々となっております

また、受け身業務の為コールセンター側から電話を掛ける事もございません

これらの性質上インバウンドはお客様が既に

商品やサービスへの関心があり、心理的な距離が近いため

より業務やサービスについての知識や対応する内容への知識

問題解決のためのフロー構築が身についてなければなりません

インバウンド業務の体験談はこちらから

インバウンド業務の詳しい種類をご紹介！

テレフォンオペレーター(テレオペ)

お客様の商品の注文やサービス加入に関するお問い合わせなど

お客様からかかってきたお電話の対応が主な業務です

また、下記に記述してある

カスタマーサポートやテクニカルサポートに比べて

幅広い業務を行う事になりますので、

自身が担当をする案件によっては様々なスキルが身につく事も…

企業によっては追加サービス提案をして、

契約に繋がった場合はインセンティブ(歩合)が発生する場合もございます

カスタマーサポート

『お客様窓口』と呼ばれることも多く、多くの企業が設置をしております

自社のサービスや商品に関する疑問やご相談が寄せられる事が多く、

サービス・商品知識に加え、解りやすくご説明をする為の

コミュニケーション能力が必要となってきます

また、電話応対の他にもPC入力が必要な場面もあり

電話応対スキルの他にもPCスキルの向上に繋がります

お客様からの疑問にお応えする為に覚えなければならない事が

多いカスタマーサポートですが、段々と数をこなしていく内に

自分自身の中で「これはこうお答えすればいいんだ」と

マニュアルができてくるので自身の成長を感じやすいお仕事です

テクニカルサポート

『ヘルプデスク』と呼ばれる事も多く

PCなどの操作に高度な技能が必要とされる商品・サービスについての

ご相談に乗る為にメーカーが設置をしております

お客様が何に困っていてどのような解決方法を望んでいるのかを

ヒアリングし、問題解決ができる専門の担当者まで取り次ぐのが

1つのお仕事の流れとなっております

お客様は不安や困りごとを持ってお電話をかけてきますので

より正確且つ迅速にお客様の意図を汲み取り繋ぐためにも

コミュニケーション能力はもちろん理解力が必要となってきます

アウトバウンドはテレアポなどこちらから電話をかける能動的な業務！

インバウンドの一方で『アウトバウンド』は

こちらからお客様へ積極的に自社商品やサービスを売り込む為

お電話をかける能動的な業務となっております

皆さんがよく聞いた言葉に変換をすると『営業電話』とも言えます

その他にも料金未払いであったり、不備書類の送付を依頼する

各種催促の業務もアウトバウンド業務の仕事の1つになります

アウトバウンド業務の詳しい種類をご紹介！

テレフォンアポインター(テレアポ)

コールセンターのアウトバウンド業務でも大半を占めるのが

このテレフォンアポインターでございます

『テレアポ』という言葉であれば皆さんもお聞きした事があるのでは？？

名称にアポイントメント(約束を取る)というワードが

組み込まれている通りに、こちらからお客様に電話をかけ、

自社サービスや商品を紹介し電話で直接契約を結んだり

直接自社のサービスや商品をプレゼンする為の商談アポを取ったりします

直接商談を取った場合であったとしても、

お客様との対面での営業は別の部署のスタッフが担当をするので

直接自身がお客様がいる会社や自宅に伺う事はございません

また、商品の販売を行っている場合ですと、

だんだんと自分の中でお客様とのやり取りで対応をする

チャートが完成されていき、何度も繰り返していきますので

仕事内容が飲み込みやすいです！！

個人の業績によってはインセンティブがつく事もあるので

頑張れば頑張るほどお給料UPに繋がりやすい業務です

テレマーケティング(テレマ)

市場調査や自社のサービスや商品の満足度調査を行うのが

テレマーケティングのお仕事です

多くの場合は電話をかける相手は既に対象のサービスや商品を

使用しているお客様が対象となりますので

何かお困りごとやご要望は無いか聞きだし、

次の商品やサービス戦略に役立てていきます

こちらの職業は他のコールセンター業務の求人数と比較して

求人数が少ない傾向があるのでテレマを希望される方は

常に求人が出ているかチェックが必要です

コールセンターって未経験でも大丈夫？求人の特徴としてどんなものが多い？

専門的なスキルや資格を求められる事が無いから未経験でもオススメ！

コールセンターはスキルや学歴、経験を求めない企業が多く

この仕事が初めてでも全然ウェルカムな求人が多いです

商品やサービスの知識はあるには越したことがないのですが

実際は入社してから徐々に身に着けていってもらうスタイルが多いです

その為正社員デビューを目指す人にもピッタリな仕事です

また、接客や営業職の経験がありますと

コールセンターでのお仕事が未経験であったとしても

その提案力や接客スキルを活かす事が可能となります

上記の仕事の経験が無かったとしても、

人と接するのが好きであったり、

何事も最後まで投げ出さずやり遂げられる方は

未経験者であったとしても将来的に活躍できる確率が高いです

未経験であっても年齢は基本的には不問！そして若い人は歓迎されやすい！

他の職業は25歳以上30歳まで等、年齢が限られている場合が

求人が多いのが一般的でございますが、

コールセンターの多くは年齢に制限がない企業が多く、

年齢が若い人から中年層の人まで活躍ができる環境です

10代や20代前半など若い年代の方は未経験であったとしても

若年層キャリアの育成に繋がる事から採用されやすい傾向にあるようです

未経験の方の採用基準について回答をされている

知恵袋を見つけましたのでこちらも参考にしてみてくださいね！

残業が少なく髪や服、ネイル自由など自身ライフスタイルに自由が利く求人が多い

こちらの体験談でもある通りにコールセンターのお仕事はお客様に対応をする時間帯が

予め決まっており、基本的にはほぼ定時で上がれる為

家庭があり、あまり残業ができない方や

プライベートを充実させたい方などにピッタリの職業です

他にもお客様と対面で向かって接する訳ではない職業でもあるので

服装やネイル、髪色の制限がゆるい所が多いです

流石に尖りすぎているヘアカラーや

PC作業をするのに邪魔になるネイルはNGですが

ある程度の融通が利きやすいのでオシャレが好きな女性でもオススメです

コールセンターの志望動機って何を書けばいいの？コツやポイントって？

業界に関する知識や仕事に対する理解を深めてから志望動機を作り始めていく！

志望動機を作成するにあたってきっかけは重要ですが

その他にも業界や仕事に関する深い知識も実はとても重要になってきます

何故この知識が必要なの？と疑問に思う方も中にはいらっしゃると思いますが

自分自身のこの仕事をしたいと思ったきっかけと

この業界等の知識をかけあわせたらより深みが出る志望動機が作れます

またこの動機に関しても、曖昧な表現ではなく

はっきりと明確に説明ができるようにするのがベストです

簡単な例ではございますが、

ただ漠然と「人と接するのが好きで希望しました」と言うよりも

「元からコミュニケーション能力が高く

誰とでもすぐに打ち解けられるのが長所

前職は長所を活かして○○業界の接客業に携わってきた。

同じ〇〇業界で培ってきた経験と、自身の長所を活かして

御社に貢献をしたいと思った」等と言う風に

具体的かつ簡潔に書くと採用担当者から好印象です

過去の実績(エピソード)を交えられるなら絶対に入れた方がいい！

実際にこのような出来事があったと自身の体験談を組み込んだ方が

話に信ぴょう性が出るのはもちろん、

相手がもっと掘り下げて話を聞きたいとその人への関心が高まります

別の物事で簡単に例えるならば

「このケーキめっちゃ売れてます」より

「このケーキは先月行ったスイーツフェアで

1000個売り上げて、フェア内で1位の売上だったよ！」と言った方が

明らかにこれだけの実績があるんだなと説得力がありますよね！

このように具体的な数字などを組み込んだエピソードは

実際にめちゃくちゃ評判がいいので

是非自身の何かしらの功績を数字など具体的にいれながら作ってきましょう

何故ここの企業でないとダメなのか理由をハッキリとさせる！

どこにでも使える志望動機って便利ではあるのですが

実際印象に残るかと言うと印象に残らないのが現状です

簡単に言えばこの企業じゃなきゃダメ！という理由を添えましょう

例えばこの企業のこの経営理念に強く惹かれたからとか

この企業の強みであるこのような所に惹かれた、

だからこそ自身の長所を活かしてここで働きたいという

きちんとした志望動機を創り上げていく事が

採用者が「この人気になる！」と思ってもらう人物づくりの第一歩です

このようにほんのひと手間を加えるだけで

採用に繋がっていくので、自分の為だと思い

面倒と適当に文章を作るのではなくきちんと志望動機を作るようにしましょう

さいごに

今回はコールセンターについて特集をしました

コールセンターって思ってるより種類が多く、

自由度も高くただ電話をするだけのお仕事じゃないという事を

この記事を通じて解って頂ければと思っております

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この記事を書いている人

鈴木　美海(すずき　みうみ)

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